Qualifikation mit Schwerpunkt Mitarbeiterkritik

Diese Auszug eines Mustergespräches aus dem Buch zeigt den Gesprächsverlauf eines Mitarbeitergespräches anhand eines Beispiels zum Thema Qualifikation mit Leistungskritik. Kommentare erklären Hintergründe, Alternative und geben Anregungen für generelle Gesprächssituationen.

Das Buch enthält über 200 Mustergespräche zu Themen wie Mitarbeiterbeurteilung, Alkoholismus, Internetmissbrauch, Probleme mit Vorgesetztem, Freistellung nach Kündigung, Leistungsprobleme, Zielvereinbarung, sexuelle Belästigung und mehr.

 
Hintergrundinformationen zum Beurteilungsgespräch

Konstruktive und motivierende Mitarbeiterbeurteilungen schenken dem Bereich der Weiterentwicklung und der Unterstützung von Mitarbeitern grosse Beachtung. Dies können klassische Personalentwicklungs-Massnahmen sein oder Massnahmen und Unterstützungsangebote in Arbeitshilfsmitteln und einem besseren Arbeitsumfeld insgesamt.

 
Die Kernelemente dieses Gesprächs

Karin Wörner ist eine einsatzfreudige und leistungsbewusste Kundenberaterin in einem grösseren Reisebüro. Sie erbringt aber in einigen Bereichen ungenügende oder nur mittelmässige Leistungen. In diesem Beurteilungsgespräch erkennen beide, auch ihr Vorgesetzter, dass es weniger an den Fähigkeiten und an der Qualifikation der Mitarbeiterin, sondern mehr an ungenügenden Arbeitshilfsmitteln und behindernden Umständen allgemeiner Art liegt.

 
Mögliche Gesprächsbausteine
Gesprächseröffnung

Frau Wörner, wir haben eines der erfolgreichsten Jahre unserer Reiseagentur hinter uns. Zahlreiche Neukunden, hohe Umsätze ganz allgemein, und die vermehrte Buchung profitabler Destinationen sind die wichtigsten Erklärungen dafür. Zu guten Resultaten tragen immer alle bei – das Team als ganzes, jeder Mitarbeiter und auch Sie. Wie beurteilen Sie Ihre Leistungen persönlich? Und wo besonders konnten Sie zu den guten Ergebnissen beitragen?

Beachten  
Diese Gesprächseröffnung schafft eine sehr positive Ausgangslage und trägt wesentlich zu einer entspannten und konstruktiven Atmosphäre bei.


Entgegnung der Mitarbeiterin

Nun ja, ich sehe meine Leistungen durchzogen. Echt stolz bin ich auf die Gewinnung neuer Kunden. Was ich auch immer wieder mit Freude feststelle, ist, dass Kunden, die einmal bei mir waren, immer wieder zu mir kommen und sich von mir beraten lassen. Und die neue Software, die habe ich eigentlich recht schnell zu nutzen gelernt, was ja am Anfang nicht ganz so einfach war. Doch es gibt auch einiges, das mir weniger gefällt. Bei den Buchungen passieren mir zu viele Fehler, es gehen immer wieder Katalogversände unter und ich bin bei der Beratung manchmal zu ausufernd und zu langsam.

Beachten:   
Eine selbstkritische Mitarbeiterin, die sehr genau weiss, was sie gut macht und was weniger gut gelingt. Auffallend ist, wie spezifisch und konkret sie ihre Stärken und Schwächen zu beschreiben versteht.


Entgegnung des Vorgesetzten

Es stimmt, Ihr Anteil an der Gewinnung neuer Kunden ist sehr gross und er macht einen grossen Teil unseres Erfolges aus. Unser Geschäft wächst mit dem Neukundenzufluss. Dafür möchte ich mich bedanken. Sie strahlen viel Kompetenz aus und gewinnen das Vertrauen der Kunden schnell. Und Ihr Erfolgsgeheimnis ist irgendwie auch, dass Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden manchmal schneller und besser eruieren können als diese selbst. Sie gehen stark auf individuelle Anliegen ein, was sehr wichtig ist.

Beachten:   
Der Vorgesetzte würdigt spezifisch, umfassend und sehr konkret die Verdienste und guten Leistungen der Mitarbeiterin. Besonders motivierend ist, wie die Bedeutung der Stärken und der Anteil am Gesamterfolg hervorgehoben werden.


Entgegnung der Mitarbeiterin

Es freut mich sehr, dass Sie meine Leistungen und Stärken dermassen schätzen und würdigen. Das motiviert sehr und hilft mir, auch die weniger guten Leistungen zu verbessern und an mir zu arbeiten.


Stellungnahme des Vorgesetzten

Wissen Sie, Frau Wörner, unser Reisebüro als ganzes, Sie persönlich und wir als Team kommen mit guten Leistungen und unseren Stärken vorwärts. Und darauf sollten wir uns konzentrieren – mit konsequenter Anerkennung, Förderung und der Nutzung dieser Stärken und Fähigkeiten. Zu sehr Defizite und Schwächen ausbügeln zu wollen, ist nach meiner Meinung nicht sehr klug, denn oft ist der Aufwand, dies mit Erfolg zu tun, gross und die Enttäuschungen unvermeidbar. Arbeiten wir aber an guten Leistungen und unseren Stärken, sind dafür Fähigkeiten und Talente als Ressourcen schon vorhanden – die Folge sind noch stärkere Erfolgserlebnisse und eine hohe Motivation.

Beachten:  
Eine sehr interessante Meinung, die eine nähere Betrachtung verdient. Stärken stärken und nicht mit ineffizientem und oft grossem Aufwand Schwächen ausmerzen wollen, die oft einen ungewissen Ausgang haben. Dies Mitarbeitern auch zu kommunizieren, ist besonders motivierend.


Stellungnahme zur Selbstkritik der Mitarbeiterin

Das soll nun aber nicht heissen, dass ich Ihre weniger guten Leistungen nicht zur Kenntnis nehme oder ich sie übergehe. Aber welche Erklärung haben Sie dafür, Frau Wörner? Nicht immer sind es fehlende Fähigkeiten oder Schwächen, sondern es können auch Umstände, Organisationsmängel, ungenügende Arbeitshilfsmittel und dergleichen die Gründe sein.

Beachten:   
Mit dieser suggestiven Frage achtet der Vorgesetzte besonders auf das Selbstwertgefühl der motivierten Mitarbeiterin und gibt damit zu erkennen, wie sehr er an ihre Fähigkeiten und Kompetenzen glaubt. Auf die Möglichkeit anderer Gründe hinzuweisen, ermutigt sie auch, solche Kritik vorzubringen.


Meinung der Mitarbeiterin

Es liegt schon auch einiges an mir. Ich bin manchmal recht unkonzentriert und vergesslich, was natürlich sofort zu Fehlern führt. Wenn ich jetzt aber auf anderes hinweise, habe ich ein ungutes Gefühl, dass alles andere schuld daran ist, nur nicht ich selbst.


Entgegnung des Vorgesetzten

Diese Bedenken müssen Sie auf keinen Fall haben. Erstens habe ich Sie ja indirekt dazu aufgefordert, solche Umstände zu nennen, zweitens haben Sie soeben auch eigene Fehler genannt und drittens kenne ich Sie mittlerweile zu gut, als dass Sie jemand wären, der nur andere aber nie sich selbst verantwortlich macht. Also dann – frisch darauf los, wie wir unseren Laden auf Vordermann bringen können.

Beachten:   
Der Vorgesetzte versteht es gut, die Hemmungen der Mitarbeiterin zu nehmen und sie zu ermutigen, Kritik an mangelnden Umständen zu üben.


Kritik der Mitarbeiterin

Nun gut, dann gibt es schon einige Dinge, die man – für das ganze Team, nicht nur mich – verbessern und optimieren könnte. Es gibt Bereiche, Stichworte Administration und Backoffice, wo die Kompetenzen und Verantwortlichkeiten klarer geregelt werden müssten. Hier bestehen manchmal grosse Unsicherheiten, wer jetzt wofür zuständig ist. Was ich auch finde: Wir reden zu wenig miteinander, um Probleme zu besprechen, Kritik oder Unzufriedenheit zu äussern, aber auch gemeinsam Lösungen zu finden und neue Ideen zu diskutieren. Und nicht ganz so optimal ist der Einsatzplan organisiert, mit etwas mehr Flexibilität können wir wesentlich effizienter und zielgerichteter arbeiten. Und – sorry Herr Wellnauer, wenn ich dies nun auch zur Sprache bringe – das Teamklima ist auch ein Punkt.

Sie sind zwar ein toller Vorgesetzter und das Arbeitsklima finde ich alles in allem sehr gut. Aber es fehlt manchmal an Humor, etwas Auflockerung oder Abwechslung. Wir arbeiten oft ohne eine Minute Unterbruch wie Arbeitsbienen. Das verkrampft die Stimmung manchmal schon ein wenig...

Beachten:   
Die Mitarbeiterin nennt die Dinge nun beim Namen und zeigt aber auch, dass sie sich die Schwachpunkte gut überlegt hat und zugleich mit Lösungsvorschlägen aufwartet.


Entgegnung des Vorgesetzten

Da kommt ja eine ganze Menge auf mich zu, wo es hapert und wo man den Hebel ansetzen soll. Aber wissen Sie was, Frau Wörner? Ich muss Ihnen in praktisch allen Punkten recht geben. Einiges, wie beispielsweise die fehlende Kommunikation, oder die klarere Regelung von Kompetenzen und Verantwortlichkeiten – die ist mir auch schon aufgefallen. In der Hektik des Tagesgeschäftes fehlte mir aber einfach die Zeit, diese Mängel anzugehen und zu handeln.

Was das Teamklima angeht – Sie fühlen sich ja glücklicherweise trotz allem nicht auf einer Sklavengaleere – das stimmt eigentlich schon, das wird mir erst jetzt so richtig bewusst. Nur schon ein zehnminütiger Kaffee an der Bar oder abends ein kleiner Umtrunk – solche Momente fehlen wirklich. Einzig was den Einsatzplan angeht, ist hier der Spielraum einiges enger, als Sie vielleicht wissen, vor allem dem hohen Anteil von Teilzeitkräften und unserer speziellen Arbeitszeiten wegen.

Beachten:   
Der Vorgesetzte geht sehr souverän, mit Humor, Einsicht und spontaner Bereitschaft zur Selbstkritik an die genannten Punkte. Diese Art der Stellungnahme ist vorbildlich und ermutigt Mitarbeiter zur Kritik.


Initiierung eines Massnahmenplanes

Ich möchte diese Punkte sofort angehen, ich finde es äusserst wichtig, sofort zu handeln und Nägel mit Köpfen zu machen. Und zwar beginnen wir gleich konkret mit einer Verbesserung, die auch Sie wünschen – nämlich öfter zusammen zu sitzen und Probleme auf den Tisch zu bringen. Genau so machen wir es jetzt mit diesen Punkten – und anderen, die eventuell auch vom Team noch vorgebracht werden.

Wir sollten uns dafür einen halben Tag Zeit nehmen und an einen schönen Ort abseits vom Tagesgeschäft gehen. Dann schwebt mir eine Gesamtanalyse vor, ein Massnahmenplan und Arbeitsgruppen, die dann Lösungsvorschläge erarbeiten und Massnahmen umsetzen, die von allen getragen werden. Was meinen Sie dazu?

Beachten:   
Dies mag eine zu idealtypische Reaktion sein, aber sie ermöglicht, wenn man einer Kritik auch nur ansatzweise so zu begegnen versteht, eine schnelle und handlungsorientierte Verbesserung der Situation auf eine sehr glaubwürdige Weise.


Meinung der Mitarbeiterin

Nur eines – das finde ich absolut hervorragend. Ich meinte schon, dass sie mich jetzt nach meiner geballten Ladung Kritik aus dem Büro werfen. Dass Sie dies aber jetzt im Gegenteil anerkennen und sofort zur Tat schreiten, das finde ich ganz einfach super. Einen Punkt vergass ich noch: Sie sind der absolut beste Vorgesetzte, den ich je hatte.


Gesprächsabschluss durch Vorgesetzten

Freut mich, dass Sie dies so sehen. Nur wissen Sie, was wären unsere Qualifikationen wert, wenn es einfach nur bei einer unverbindlichen Plauderei bleiben würde? Zeitverlust, Demotivation und Verlust an Glaubwürdigkeit wären doch die Folge. Also dann, nehmen Sie Ihre Agenda, Frau Wörner, wir machen jetzt drei Terminvorschläge für unsere Besprechung und geben diese morgen an alle Mitarbeiter ab.

Beachten:   
Entgegennahme und Akzeptanz der Mitarbeiterkritik, dann Signale des Comitments, konkrete Handlungen und die Vereinbarung von Terminen – damit stellt man sicher, dass gute Vorsätze nicht vergessen gehen sondern auch wirklich umgesetzt werden.

 

Slideshow zur Regelung von Mitarbeitergesprächen - einfach auf Link unten klicken

Kostenlose Präsentationsfolie zum Downloaden

Hier geht es zur Slideshow mit einer 20 Folien umfassenden Präsentation.

 


Nutzungshinweis

Sie können diese Powerpoint-Präsentation kostenlos downloaden und in Ihrem Unternehmen einsetzen und nach Wunsch auch modifizieren.